Titre : | Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite |
Auteurs : | Benoît Meyronin, Auteur Marie-Louis Jullien, Auteur Stéphane Bourrier, Auteur |
Editeur : | Paris : Vuibert |
Année de publication : | 2017 |
Présentation physique : | 202 p.tabl., graph.24 cm |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-311-40536-1 |
Mots clés : |
Relations avec la clientèle -- Gestion -- Guides pratiques
Consommateurs -- Fidélisation -- Guides pratiques Marketing relationnel -- Guides pratiques |
Note générale : | Bibliogr. p. 187-193. Notes bibliogr. et webogr. en bas de pages |
Résumé : |
Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les r[...]
Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels. [Présentation par le site internet de l'éditeur] |
Note supplémentaire : | Mis en ligne sur Cairn.info le 22/04/2022 |
Exemplaires (1)
Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité | Fonds spéciaux | Note publique |
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5000351990 | 6501 MEYR M | Papier | Bibliothèque Centrale | Libre accès | En rayon Disponible |
Documents numériques (1)
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