Titre : | L'esprit de service : manager la transformation ou disparaître |
Auteurs : | Xavier Quérat-Hément |
Editeur : | Paris : Eyrolles |
Année de publication : | 2016 |
Présentation physique : | 191 p.ill., tabl., graph.22 cm |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-212-56536-2 |
Mots clés : |
Service à la clientèle
Relations avec la clientèle -- France Relations avec la clientèle -- Gestion Consommateurs -- Satisfaction -- France Consommateurs -- Satisfaction |
Note générale : | La page de titre porte en plus : "Inclus : le modèle Esprit de Service France" Bibliogr. p. 189-191. Glossaire |
Résumé : | L'Esprit de Service pour faire de la relation et de l'expérience vécue un avantage concurrentiel. Aujourd'hui, la qualité de service perçue par les clients, les patients ou les usagers est primordiale : chacun relaie à toute sa communauté, et no[...] L'Esprit de Service pour faire de la relation et de l'expérience vécue un avantage concurrentiel. Aujourd'hui, la qualité de service perçue par les clients, les patients ou les usagers est primordiale : chacun relaie à toute sa communauté, et notamment sur les réseaux sociaux, son expérience vécue. Il en va de la réputation de l'entreprise et du bien-être de tous les acteurs de la chaîne. En conséquence, les démarches "Esprit de Service" se développent. Mais qu'est-ce que l'Esprit de Service ? Quels en sont les leviers et principes d'action ? Comment le mettre en place ? C'est ce que nous explique Xavier Quérat-Hément qui nous montre qu'une vraie culture de service s'appuie sur : - une culture de service forte, - le servant leadership, - l'agilité, - la constance, - la coopération, - l'exemplarité, - l'innovation, - l'engagement, - l'empathie, - et bien sûr, le sourire... Cet ouvrage propose les meilleures pratiques de transformation réussies et le désormais incontournable "Modèle Esprit de Service®" : un référentiel global pour développer l'Esprit de Service et au final la performance humaine opérationnelle et économique des entreprises. [Présentation par le site internet de l'éditeur] |
Note de contenu : | P.10. Remerciements P.11. Préface P.13. Prologue Partie 1. Qu'est-ce que l'esprit de service ? P.17. Chapitre 1 - Un moteur de transformation P.23. Chapitre 2 - Panorama du paysage actuel P.35. Chapitre 3 - Ces entreprises qui favorisent l'espri[...] P.10. Remerciements P.11. Préface P.13. Prologue Partie 1. Qu'est-ce que l'esprit de service ? P.17. Chapitre 1 - Un moteur de transformation P.23. Chapitre 2 - Panorama du paysage actuel P.35. Chapitre 3 - Ces entreprises qui favorisent l'esprit de service P.49. Chapitre 4 - Un nouveau modèle de management Partie 2. La relation au coeur du système P.57. Chapitre 5 - La relation, une notion complexe P.67. Chapitre 6 - La motivation 3.0 P.73. Chapitre 7 - Parcours et expérience client P.85. Chapitre 8 - Les transformations digitales P.95. Chapitre 9 - Confiance, co-création et open innovation Partie 3. Mettre en pratique la transformation P.105. Chapitre 10 - Les enseignements de la transformation des bureaux de poste P.119. Chapitre 11 - La transformation : un mouvement de grande ampleur P.137. Chapitre 12 - Du design de service au design d'expérience Le modèle Esprit de Service® P.157. Chapitre 13 - Manager la transformation par l'excellence de service P.173. Conclusion Annexes P.177. Glossaire P.185. L'Association Esprit de Service France P.189. Bibliographie |
Exemplaires (1)
Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité | Fonds spéciaux | Note publique |
---|---|---|---|---|---|---|---|
5000349520 | 6501 (44) QUER E | Papier | Bibliothèque Centrale | Libre accès | En rayon Disponible |