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Réaliser une enquête de satisfaction : le guide pratique de la DITP.
Comment collecter les retours d’expérience, les avis et les suggestions des particuliers et des entreprises pour ensuite les analyser et les traduire en actions concrètes pour améliorer la qualité des services publics ? Pour accompagner les acteurs publics dans la réalisation d’enquête de satisfaction, la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a conçu un guide pratique et méthodologique.
L’évaluation de la satisfaction des usagers est un outil essentiel au pilotage d’une organisation et à la mesure de la qualité du service rendu. Au-delà de l’intérêt évident pour l’usager, étudier la satisfaction des particuliers et des entreprises présente de multiples vertus pour les services publics : détecter les dysfonctionnements, prioriser les actions d’amélioration, suivre l’impact des mesures prises…
En téléchargeant notre guide pour réaliser une enquête de satisfaction, vous pourrez :
- Découvrir les prérequis à suivre avant de démarrer son enquête de satisfaction avec des conseils sur le mode de recueil, la sélection de l'échantillon et pour anticiper la diffusion des résultats et leur exploitation.
- Des bonnes pratiques pour construire votre questionnaire, notamment sur la formulation des questions et le choix du vocabulaire.
- Des astuces pour analyser et utilisez vos résultats.
- Des conseils pour vous aider à choisir les bons outils pour réaliser vos enquêtes de satisfaction et les critères auxquels il est important de prêter attention.

S’approprier les 10 principes de l’écoute usagers : la check-list de la DITP.
Écouter les citoyens, identifier leur ressenti pour comprendre leurs attentes et mieux y répondre, tels sont les objectifs de l’écoute usagers. Pour faciliter l’appropriation de ces enjeux fondamentaux pour la transformation publique, la Direction interministérielle de la transformation publique a conçu une check-list pour tous les acteurs publics qui souhaitent mettre en œuvre des démarches d’écoute des usagers.
10 grands principes pour adopter le point de vue de l’usager comme point de départ à l’amélioration du service public.
Pour les agents publics en charge de l’amélioration continue, l’intérêt majeur de l’écoute usagers réside dans sa capacité à prendre en compte le parcours réel des usagers. Se mettre "dans les pas" de l’usager, c’est identifier, en retraçant son parcours, ses besoins et ses attentes au regard des difficultés qu’il a pu rencontrer.
Pour mettre œuvre une stratégie d’écoute efficace et pertinente, recueillir les avis des usagers et les exploiter pour améliorer la qualité de service, la mission Expérience usagers de la Direction interministérielle de la transformation publique a établi une check-list de 10 grands principes incontournables. Co-construite avec des acteurs ministériels et des opérateurs, cette charte recense les bonnes pratiques pour permettre à chaque agent et manager de considérer de manière optimale la voix des usagers dans la conception des plans d’action.
Cette check-list a vocation à aider les agents et équipes opérationnelles qui souhaitent mettre en œuvre des pratiques d'écoute usagers, que ce soit via des enquêtes quantitatives ou d’autres méthodes (comités d’écoute, enquêtes mystères, …).
[Présentation par le site internet de la DITP, février & avril 2022]