Titre : | Relations des usagères et usagers avec les services publics : le risque du non-recours |
Auteurs : | France, Défenseur des droits, Editeur scientifique Jacques Toubon, Editeur scientifique |
Année de publication : | 2019 |
Présentation physique : | P. 7-36tableaux, graphiques |
Mots clés : |
Relations Administration-Usagers -- France
Services publics -- France Droits économiques et sociaux -- France Besoins fondamentaux -- Droit -- France |
Note générale : | Publication datée de 2019, diffusée en février 2020 |
Résumé : |
L’accès aux démarches administratives.
Une personne sur cinq éprouve des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes. Les personnes les plus précaires sont les plus concernées : une personne précaire sur quatre est confronté[...]
L’accès aux démarches administratives.
Une personne sur cinq éprouve des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes. Les personnes les plus précaires sont les plus concernées : une personne précaire sur quatre est confrontée à ce type de situation, contre 17 % des personnes ne déclarant pas de difficultés financières. Les personnes sans accès à Internet, ou qui sont peu à l’aise avec cet outil, rencontrent également plus de difficultés dans leurs démarches que les autres : 27 % des personnes qui n’ont pas accès à Internet et 33 % pour les personnes qui bénéficient d’un accès mais se sentent peu à l’aise sur Internet (contre 20 % en moyenne). Si 80 % des personnes interrogées pensent qu’une décision défavorable d’un service public ou administration peut être contestée, une personne sur trois éprouvant des difficultés dans ses démarches administratives pense que c’est impossible. Les difficultés rencontrées. Plus de la moitié (54 %) de la population d’enquête rapporte des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public (dont 12 % "souvent" ou "très souvent"). Les personnes en situation de précarité rapportent plus de difficultés que les autres : c’est le cas de 60 % d’entre elles, contre 50 % de celles qui ne sont pas confrontées à la précarité. Parmi les personnes qui évoquent des difficultés pour résoudre un problème, la demande répétée de pièces justificatives (38 %) et la difficulté à contacter quelqu’un (38 %) représentent les problèmes les plus fréquemment rapportés. Une personne sur trois cite, également, le manque d’information. Le non-recours aux droits. 12 % des personnes qui rencontrent des difficultés dans leurs démarches avec les services publics abandonnent leurs démarches. Les personnes les plus précaires et celles qui sont peu à l’aise sur Internet ou qui ne bénéficient pas d’un accès à Internet abandonnent plus souvent leurs démarches. Ces réactions traduisent une forme de résignation de la part de la moitié des usagers en difficulté dans leurs relations avec les services publics, qui fait écho à leur méconnaissance de leurs droits de recours. [Principaux résultats, p. 9] |
Note de contenu : |
- Principaux résultats
- Étudier l’accès aux droits dans les relations des usagers avec les services publics
* Les situations particulières des personnes en situation de précarité sociale et économique
* La dématérialisation des services pu[...]
- Principaux résultats
- Étudier l’accès aux droits dans les relations des usagers avec les services publics * Les situations particulières des personnes en situation de précarité sociale et économique * La dématérialisation des services publics - En amont du bénéfice d’un droit, la question des inégalités face aux démarches administratives * Accomplir des démarches administratives : une formalité pour qui ? * Dématérialisation des services publics : un mode d’accès qui pénalise certains bénéficiaires * La possibilité de contester une décision d’un service public : un droit méconnu par 20 % de la population - Difficultés dans la résolution d’un litige avec les services publics : qui est concerné ? - Quelles sont les difficultés les plus fréquemment rapportées ? - Les services publics ou administrations concernés - Face aux difficultés, le risque du non-recours - Conclusion |
Précision sur le document : | Rapport/Etude |
contenu dans : |
Documents numériques (2)
Bibliothèque numérique SPW (eBook réservé au SPW : sur SharePoint SPW) URL | Document PDF librement téléchargeable URL |