|
Titre :
|
Garantir un numérique inclusif : les réponses apportées par les opérateurs de la protection sociale : rapport
|
|
Auteurs :
|
France, Inspection générale des affaires sociales, Auteur
Philippe Burnel, Auteur
Julien Mejane, Auteur
Adeline Rouzier-Deroubaix, Auteur
|
|
Editeur :
|
Paris : Inspection générale des affaires sociales
|
|
Année de publication :
|
2019
|
|
Présentation physique :
|
89, 190 p.tableaux, graphiques, cartes |
|
Mots clés :
|
Administration publique -- Informatique -- France
Procédure administrative -- Informatique -- France
Administration électronique -- France
Services publics -- Relations publiques
Publicité d'État
Relations Administration-Usagers
|
|
Note générale :
|
Rapport 2019‐033R daté de décembre 2019, diffusé en février 2020
|
|
Résumé :
|
Le risque de se trouver mis à l’écart des services publics numériques en raison de difficultés d’usage d’internet concerne plusieurs millions de Français. Ce risque est accentué pour les personnes qui s’adressent à des services publics du champ [...]
Le risque de se trouver mis à l’écart des services publics numériques en raison de difficultés d’usage d’internet concerne plusieurs millions de Français. Ce risque est accentué pour les personnes qui s’adressent à des services publics du champ social en raison même de situations de précarité, alors que l’accès aux droits et aux prestations sociales est essentiel pour leur vie quotidienne.
Bien que de nombreux travaux aient été publiés autour du sujet de la "fracture numérique", l’IGAS a souhaité inscrire cette thématique dans son programme d’activité en se centrant naturellement sur les "institutions du social" et en mobilisant la méthode qui est la sienne : analyse du point de vue des différentes parties, travail de terrain, approche comparative, attention portée à la qualité de l’action publique et aux usagers auxquels elle est destinée.
La mission a ainsi rencontré sur le terrain plus de 140 personnes (élus, responsables administratifs, représentants associatifs, animateurs de centres sociaux, jeunes en service civique, usagers) et examiné les actions d’inclusion numérique déployées par les organismes de Sécurité sociale (CNAM-CNAF-CNAV-MSA) et par Pôle Emploi au regard de quatre critères : simplicité d’usage des téléservices, accompagnement des personnes en difficulté, préservation de canaux alternatifs de contact, utilisation du numérique pour améliorer le recours aux prestations.
Si les opérateurs ont pris conscience des enjeux et développé de nombreuses initiatives en ce sens, les solutions d’inclusion déployées et la coordination territoriale restent insuffisantes. Le rapport formule à cet égard un ensemble de recommandations qui s’inscrivent dans trois scénarios aux ambitions transformatrices graduées.
[Présentation par le site internet vie-publique.fr]
|
|
Note de contenu :
|
TOME 1. RAPPORT (89 p.)
1. La dématérialisation de la relation à l’usager a facilité l’accès aux services publics pour un grand nombre d’usagers mais a généré un risque d’exclusion pour une partie de la population
1.1. La transformation numér[...]
TOME 1. RAPPORT (89 p.)
1. La dématérialisation de la relation à l’usager a facilité l’accès aux services publics pour un grand nombre d’usagers mais a généré un risque d’exclusion pour une partie de la population
1.1. La transformation numérique des services publics impacte directement les usagers
1.2. La transformation numérique est porteuse d’un risque d’exclusion numérique pour les usagers
1.3. La prise de conscience des enjeux d’inclusion numérique par les pouvoirs publics est récente
2. Les actions d’inclusion conduites par les opérateurs ont été évaluées selon quatre dimensions : simplification et ergonomie, démarche multicanal, repérage et accompagnement et actions proactives d’accès aux droits
2.1. Définition du secteur et périmètre des opérateurs : des prestations critiques pour les usagers, délivrées principalement par les grands opérateurs sociaux, ont été étudiées
2.2. Les efforts développés par les opérateurs pour faciliter l’usage de leurs télé-services doivent être amplifiés
2.3. L’offre sur les canaux traditionnels doit encore être maintenue à accessibilité et qualité de service équivalente à celles des canaux numériques
2.4. Axe 3 : si la plupart des opérateurs ont développé des grilles d’analyse pour repérer les publics en difficulté numérique, ce repérage ne conduit que ponctuellement à leur proposer un parcours d’accompagnement et de formation
2.5. Le numérique constitue une opportunité, encore peu développée, de renforcer les actions en faveur d’un meilleur recours aux droits
Conclusion. Trois scenarios d’évolution de la prise en charge de l’inclusion numérique :
2.6. Scénario 1 : le renforcement des actions d’inclusion numérique dans le cadre de l’organisation actuelle
2.7. Scénario 2 : le renforcement de la coordination des opérateurs en matière d’inclusion numérique et d’organisation territoriale de l’offre de service
2.8. Scénario 3 : une forte implication de l’État poursuivant une ambition large d’inclusion numérique
TOME 2. ANNEXES (190 p.)
Annexe 1. Revue de littérature sur la notion de fracture numérique
Annexe 2. Les démarches de simplification et d’amélioration de la qualité des téléservices
Annexe 3. L’approche multicanale au sein de la branche famille
Annexe 4. L’approche multicanale au sein de la branche maladie
Annexe 5. L’approche multicanale au sein de la branche vieillesse
Annexe 6. L’approche multicanale au sein du régime agricole (MSA)
Annexe 7. L’approche multicanale au sein de Pôle Emploi
Annexe 8. Typologie des structures d’accompagnement
Annexe 9. Le numérique pour aller vers les usagers et le renforcement de leurs droits
|
|
Précision sur le document :
|
Rapport/Etude
|
