Relations Administration-Usagers -- France |
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Maud Parnaudeau P. 24-26Améliorer l'expérience usagers nécessite une approche systématique de la fonction d'accueil.Livre
NumériqueConfiance des usagers envers les services publics : les résultats des baromètres 2021, 1er voletLes Français et le droit à l’erreur : vague 4, décembre 2021
Harris interactive France (Vincennes) Paris : Direction interministérielle de la transformation publique 2022 45 p.Baromètre "Les Français et le droit à l’erreur" : 77 % des Français font confiance à l'administration. Pour sa 4ème édition, le baromètre "Les Français et le droit à l’erreur" (DITP - HARRIS INTERACTIVE) enregistre son plus haut niveau avec une a...Livre
NumériqueConfiance des usagers envers les services publics : les résultats des baromètres 2021, 2e voletBaromètre de la confiance des entreprises : rapport synthétique
BVA (Boulogne-Billancourt) Paris : Direction interministérielle de la transformation publique 2022 41 p.Baromètre "Confiance des entreprises" : 75% des chefs d’entreprises ont confiance dans l’administration. L’édition 2021 du baromètre "Confiance des entreprises" (DITP - BVA) révèle que 3 chefs d’entreprises sur 4 indiquent avoir confiance dans l’...Livre
Numérique3 ans se sont écoulés depuis le rapport du Défenseur des droits "Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics" [2019, 70 p.]. Durant ces 3 années, la transformation numérique de l’administration et des services public s’est poursui...Livre
NumériqueMobilisée aux côtés des administrations pour assurer la continuité de leur mission pendant l'épidémie de COVID-19, la DITP [Direction interministérielle de la transformation publique] publie une enquête sur l’opinion des Français sur leurs service...Livre
NumériqueFrance, Direction interministérielle de la transformation publique. Mission "Expérience Usagers" Paris : Direction interministérielle de la transformation publique 2022 coll. Services publics + 4 p., 2 p.Réaliser une enquête de satisfaction : le guide pratique de la DITP. Comment collecter les retours d’expérience, les avis et les suggestions des particuliers et des entreprises pour ensuite les analyser et les traduire en actions concrètes ...Livre
NumériqueFrance, Comité interministériel de la transformation publique Paris : Ministère de la transformation et de la fonction publiques 2022 282 p.Le rapport sur la mise en œuvre des engagements du Comité interministériel de la transformation publique (CITP) revient sur les nombreux chantiers de transformation publique engagés. Ces chantiers incarnent deux priorités : la nécessité de placer ...Livre
NumériqueL’Institut Paul Delouvrier, en partenariat avec la DITP, a publié, le 18 janvier dernier, la 22ème édition de son baromètre qui mesure l’opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (l’image) et la satisfaction des usagers (la qua...Livre
NumériqueFrance, Direction interministérielle de la transformation publique. Mission "Expérience Usagers" Paris : Direction interministérielle de la transformation publique 2022 coll. Services publics + Une collection de 7 brochures (12, 40, 9, 38, 4, 36, 3 p.)"Les super publics", un "jeu sérieux" pour travailler sur la confiance et la bienveillance dans les relations avec les usagers. Pensé et créé par la mission "Expérience usagers" de la Direction interministérielle de la transformation publique, le...Livre
NumériqueAccessibilité téléphonique : la mission de préfiguration d’une solution universelle remet son rapport. Le 3 février dernier, Jérémie Boroy, président du conseil national consultatif pour les personnes handicapées (CNCPH), et Anthony Colombani, di...Livre
NumériqueBVA (Boulogne-Billancourt) Paris : Direction interministérielle de la transformation publique 2021 34 p.Baromètre 2020 de la complexité administrative. Engagée dans l’amélioration continue des services publics, la DITP publie l’édition 2020 du baromètre de la complexité des démarches administratives. L’étude a été réalisée par BVA pour le co...Livre
NumériqueFrance, Service d'information du Gouvernement Paris : Service d'information du Gouvernement 2021 46 p.Cette charte propose de réunir l’ensemble des règles et des bonnes pratiques en termes d’accessibilité de la communication. Destinée à la sphère interministérielle, elle a pour ambition de systématiser l’application de l’ensemble des pratiques d’a...Livre
NumériqueHarris interactive France (Vincennes) Paris : Direction interministérielle de la transformation publique 2021 coll. Études et référentiels 14, 6 p.BAROMÈTRES CONFIANCE 2020 : LE NIVEAU DE CONFIANCE DES PARTICULIERS ET DES ENTREPRISES ENVERS L’ADMINISTRATION CONTINUE DE S’AMÉLIORER. En 2018, la Loi pour un Etat au service d’une société de confiance (ESSOC) entendait renouveler les relation...Livre
NumériqueRémi Gallou Paris : Caisse nationale d'assurance vieillesse 2021 coll. Les cahiers de la CNAV. Document de travail. Document de travail ; 16 99 p.L’enquête INSer sur la dématérialisation des services publics. Omniprésent dans la sphère publique comme dans les espaces privés, le numérique a pris une place importante dans notre quotidien. En à peine deux décennies, l’utilisation d’Internet e...Livre
NumériqueLa dématérialisation des procédures et des relations entre le public et l’administration ne consiste pas, seulement, en un changement "prosaïque" de médium. En effet, la transition technologique opérée n’est pas neutre, et participe de la transfor...Livre
PapierLongtemps rattachée, selon une intuition répandue, aux différends entre personnes privées, la médiation connaît un succès grandissant dans le secteur public : médiateurs sectoriels, ombudsmän, médiation "dans le cadre" juridictionnel... Cette pr...Livre
NumériqueLe Conseil d’État publie aujourd’hui son étude sur les pouvoirs de contrôle et d’enquête de l’administration vis-à-vis des entreprises et des citoyens. Dans ce rapport, commandé par le Premier ministre, le Conseil d’État constate la stratificati...Livre
NumériqueFrance, Direction interministérielle de la transformation publique 1ère version Paris : Direction interministérielle de la transformation publique 2020 10 p.Grâce aux partages d’idées et de témoignages d'agents chargés de l’accueil du public, l’équipe expérience usagers et l’équipe innovation de la DITP ont rassemblé dans un recueil les solutions inspirantes et les bonnes pratiques permettant d’assure...Livre
NumériqueJacques Genest Paris : Sénat de France 2020 coll. Les rapports du Sénat ; session 2019-2020, 334 108 p.Alors que les services de l'État dans les territoires ont été profondément réorganisés depuis le milieu des années 2000, il importe de dresser un bilan budgétaire et qualitatif de ces évolutions dans un contexte marqué par le développement d'un fo...Livre
NumériqueAtelier parisien d’urbanisme (Paris) Paris : Atelier parisien d’urbanisme 2020 coll. Paris projet, ISSN 1773-7974 ; 44 210 p.Quels sont les services à offrir au citoyen citadin ? Comment répondre aux besoins croissants en réduisant les inégalités d’accès ? Comment mieux investir l’existant ? Quelle programmation pour quel type de lieu ? Jusqu’où peut aller l’offre en li...Audiovisuel
NumériqueAtelier parisien d’urbanisme (Paris) Paris : Atelier parisien d’urbanisme 2020 coll. Apur'café ; 7 1 vidéo en ligne (49' 51")La crise de la Covid-19 a été l’occasion de mesurer à la fois la résistance et les fragilités des équipements et services publics. Au-delà de la période de confinement et des contraintes de la pandémie sur les services publics, en particulier de s...Livre
NumériqueAtelier parisien d’urbanisme (Paris) Paris : Atelier parisien d’urbanisme 2020 coll. Note ; 180 12 p.La crise de la Covid-19 est l’occasion de mesurer à la fois la résistance et les fragilités des équipements et services publics. Le ralentissement de la pandémie autorise un premier retour d’expérience. Au-delà de la période de confinement et des...Livre
NumériqueDepuis les années 1980, la fonction de médiation s’exerce dans un large panel de domaines qui ne cesse de s’étendre : la famille, l’école, les conflits de voisinage, les conflits intra-professionnels, le domaine médical, environnemental, national ...Livre
NumériqueL'illectronisme approfondit la fracture sociale et générationnelle et devient un handicap majeur dans une société toujours plus numérisée. Avec une administration qui ferme ses guichets, réduit son implantation territoriale et met le cap sur le 1...Livre
NumériqueYves Kottelat Paris : Journaux officiels 2020 coll. Les avis du Conseil économique, social et environnemental, ISSN 0767-4538 ; 2020-16 170 p.Les services publics et au public ont fortement évolué sous l’effet de choix politiques et de mutations technologiques. La population, attachée aux services publics, attend des améliorations en termes d’accessibilité et de qualité des services ren...Livre
NumériqueL’Institut Paul Delouvrier, en partenariat avec la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) placée sous l’autorité de la Ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, publie avec Kantar son baromètre annuel de...Livre
PapierJean-Luc Pissaloux Clermont-Ferrand, Bayonne, Paris : Institut francophone pour la justice et la démocratie 2020 coll. Colloques et essais, ISSN 2269-0719 ; 102 198 p.Les enjeux de la simplification normative et administrative se posent dans l'ensemble des pays développés comme dans les grandes organisations interétatiques régionales ou universelles. Ils prennent dans un pays comme la France, ayant une traditio...Livre
NumériqueFrance, Assemblée nationale. Comité d'évaluation et de contrôle des politiques publiques Paris : Cour des comptes 2019 154 p.À la demande du comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques de l’Assemblée nationale, la Cour des comptes a réalisé une enquête sur l’accès aux services publics dans les territoires ruraux. Son rapport est accompagné de cahiers t...Livre
NumériqueDepuis 2009, le baromètre Marianne permet de faire le point sur la qualité de l’accueil et de la relation usager grâce à des enquêtes mystères réalisées chaque année auprès de plus de 600 services publics. Ce panel qui regroupe des services des ...Livre
NumériqueBVA (Boulogne-Billancourt) Paris : Direction interministérielle de la transformation publique 2019 23 p.Une nouvelle édition de l'enquête "événements de vie" publiée par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) montre que près de 80 % des Français jugent les démarches administratives assez ou très simples, un résultat s...Livre
NumériqueSaisi de milliers de réclamations sur les difficultés rencontrées par les usagers face à la généralisation de la dématérialisation des démarches administratives, le Défenseur des droits alerte dans un rapport intitulé "Dématérialisation et inégali...Livre
NumériqueUn an et demi après la publication de son rapport "Lutte contre la fraude aux prestations sociales : à quel prix pour les droits des usagers ?" dans lequel il avait identifié et évalué les effets des dispositifs de lutte contre la fraude aux prest...Livre
NumériqueLes dispositifs de médiation entre citoyens et administrations sont "à la croisée des chemins". La multiplication des objectifs qui leur sont assignés pose la question de la préservation de leur valeur ajoutée propre : "l’art du dialogue d’égal à ...Chapitre
NumériqueLe Défenseur des droits publie, aux éditions La documentation Française, le tome 1 de l’ouvrage "Inégalités d’accès aux droits et discriminations en France", dans lequel dix chercheurs analysent les résultats de l’enquête en population générale su...Chapitre
NumériqueL’accès aux démarches administratives. Une personne sur cinq éprouve des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes. Les personnes les plus précaires sont les plus concernées : une personne précaire sur quatre est confrontée ...Livre
NumériqueLe baromètre Kantar/Paul Delouvrier mesure l'opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (leur image) et la satisfaction des usagers qui ont eu recours à ces services publics au cours de la période récente. Services public...Livre
NumériqueFrance, Direction interministérielle de la transformation publique Paris : Direction interministérielle de la transformation publique 2019 coll. Guide pratique 57 p.Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple ? Citoyens comme agents publics déplorent trop souvent de devoir composer avec des environnements administratifs hostiles. Ceci vaut pour les courriers, les sites web et plus généralement pour l...Livre
NumériqueDepuis 2009, le baromètre Marianne permet de faire le point sur la qualité de l’accueil et de la relation usager grâce à des enquêtes mystères réalisées cette année auprès de plus de 600 services publics. Ce panel qui regroupe des services des imp...Livre
NumériqueLe baromètre Kantar Public / Paul Delouvrier mesure l'opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (leur image) et la satisfaction des usagers qui ont eu recours à ces services publics au cours de la période récente. Réalisée tro...Livre
PapierFrance, Commission supérieure de codification 2e éd. à jour de la loi pour une République numérique Paris : Journaux officiels 2017 coll. Codes 250 p.Le code des relations entre le public et l'administration regroupe, simplifie et améliore l'accès aux règles régissant et facilitant les relations entre l'administration et le public. Cette 2e édition intègre les dispositions de la loi pour la R...Livre
NumériqueBVA (Boulogne-Billancourt) Paris : Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique 2017 22 p.La complexité administrative vue par les Français – étude 2016 . Près de 80% des Français jugent les démarches administratives assez ou très simples, un résultat en hausse par rapport à la dernière édition de l’étude, réalisée en 2014. Les a...Livre
PapierBruno Carlier Voiron (Isère) : Territorial 2015 coll. Dossier d'experts, ISSN 1623-8869 ; DE 795 152 p.Livre
PapierLivre
Papier"E-administration : ouverture des données et satisfaction des citoyens" : vaste programme tant les défis sont nombreux dans le domaine de l'Open Data : - Comment prendre en compte les attentes et les craintes des citoyens face à l'ouverture des do...Livre
Papier et numériqueKatline Roquefort-Cook Paris, Montréal... : L'Harmattan 2015 coll. Master Collectivités territoriales et politiques publiques 134 p.Quel rôle les collectivités territoriales accordent-elles réellement à la participation des usagers dans l'élaboration, la mise en oeuvre et l'évaluation de leurs politiques publiques ? La volonté affichée est bien celle du développement et de l...Article
PapierClara Sorin 3 p. (pp. 36-38) : ill., portr.Article
PapierMaud Vialettes 2 p. (pp. 38-.39) : ill.Livre
PapierFabienne Hanique Éd. revue et actualisée Ramonville Saint-Agne (Toulouse) : Érès 2014 coll. Erès poche 429 p.Les transformations profondes que connaissent actuellement les salariés des entreprises publiques s’enracinent dans une vaste reconfiguration du service public entamée au début des années 1990. Engagées dans un mouvement de "rattrapage du privé", ...Livre
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