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"Services publics, services numériques" (dossier de 17 articles, in "Informations sociales", Caisse nationale d'allocations familiales, n° 205, 2022/1, p. 5-113)
Un service public numérique pour tous.
La numérisation des services publics est plébiscitée par une large majorité des usagers. Cette demande d’une relation modernisée aux administrations traduit une transformation profonde de la manière dont la société s’informe et communique. La grande majorité de la population demande un accès aux services publics facilité et qui puisse renouveler la notion de proximité : celle-ci n’est plus simplement territoriale mais aussi numérique.
Pour répondre à cette aspiration, la branche Famille a fait évoluer sa relation de service. Le site www.caf.fr, l’un des plus visités du web francophone, permet de s’informer sur ses droits et d’entrer en relation avec sa Caisse d’Allocations familiales (Caf). Lorsque la branche Famille met en place des services numérisés, près de 90 % de ses allocataires y ont recours.
Toutefois, cette adhésion massive ne doit pas occulter qu’un certain nombre de personnes restent éloignées du numérique, qu’elles soient réticentes à utiliser un ordinateur, une tablette ou un smartphone et préfèrent une relation "en face à face" avec une personne au guichet ou, qu’elles souffrent d’exclusion numérique ou d’"illectronisme".
Comme le montre ce numéro, plusieurs causes peuvent se cumuler pour expliquer ces difficultés : un problème d’accès (manque d’équipement, mauvaise connexion…) peut cacher des difficultés plus fondamentales de compétences (manque de maîtrise des outils numériques ou mécompréhension du langage administratif).
Pour identifier ces publics mal à l’aise avec les démarches en ligne et leur proposer un accompagnement adapté, les Caf établissent un diagnostic dans leurs accueils ou déploient des démarches proactives pour aller au-devant de ces personnes. L’inclusion numérique fait partie intégrante de la formation des agents d’accueil qui sont sensibilisés au repérage et à la prise en charge des allocataires les plus éloignés du numérique.
Ainsi, les personnes qui ne réalisent jamais de démarches en ligne de leur propre initiative se voient proposer un accompagnement adapté par la Caf ou ses partenaires d’accueil. Si ces allocataires le souhaitent, ils et elles peuvent également être orientés vers des acteurs de la médiation numérique qui les formeront aux compétences numériques de base utiles à de nombreuses démarches de la vie quotidienne. En outre, la synergie territoriale des acteurs en charge de l’accompagnement numérique améliore l’efficacité de ces services auprès des bénéficiaires.
Mais, au-delà de cette relation de service attentive, l’enjeu est de concevoir une offre de services simple et adaptée aux attentes et aux besoins de chacun. C’est à ces conditions que pourra advenir un service public numérique vraiment universel.
[Édito, p. 5]
> mis en ligne sur CAIRN.INFO le 3 mars 2022
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Toutefois, cette adhésion massive ne doit pas occulter qu’un certain nombre de personnes restent éloignées du numérique, qu’elles soient réticentes à utiliser un ordinateur, une tablette ou un smartphone et préfèrent une relation "en face à face" avec une personne au guichet ou, qu’elles souffrent d’exclusion numérique ou d’"illectronisme".
Comme le montre ce numéro, plusieurs causes peuvent se cumuler pour expliquer ces difficultés : un problème d’accès (manque d’équipement, mauvaise connexion…) peut cacher des difficultés plus fondamentales de compétences (manque de maîtrise des outils numériques ou mécompréhension du langage administratif).
Pour identifier ces publics mal à l’aise avec les démarches en ligne et leur proposer un accompagnement adapté, les Caf établissent un diagnostic dans leurs accueils ou déploient des démarches proactives pour aller au-devant de ces personnes. L’inclusion numérique fait partie intégrante de la formation des agents d’accueil qui sont sensibilisés au repérage et à la prise en charge des allocataires les plus éloignés du numérique.
Ainsi, les personnes qui ne réalisent jamais de démarches en ligne de leur propre initiative se voient proposer un accompagnement adapté par la Caf ou ses partenaires d’accueil. Si ces allocataires le souhaitent, ils et elles peuvent également être orientés vers des acteurs de la médiation numérique qui les formeront aux compétences numériques de base utiles à de nombreuses démarches de la vie quotidienne. En outre, la synergie territoriale des acteurs en charge de l’accompagnement numérique améliore l’efficacité de ces services auprès des bénéficiaires.
Mais, au-delà de cette relation de service attentive, l’enjeu est de concevoir une offre de services simple et adaptée aux attentes et aux besoins de chacun. C’est à ces conditions que pourra advenir un service public numérique vraiment universel.
[Édito, p. 5]
> mis en ligne sur CAIRN.INFO le 3 mars 2022
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